ISO 9001:2015. 9. Evaluación del Desempeño.
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Observación.
9.1.1 Generalidades
El requisito de la versión 2008 el cual indica que la organización tiene que planificar e implantar los “procesos de monitoreo, medición, análisis y mejora” necesarios, ha sido reemplazado por el requisito de que la organización tiene que identificar el ¿Qué? ¿Cómo? Y ¿Cuándo? Se realizaran las actividades de monitoreo y medición:
- ¿Qué necesita monitorearse y medirse?
- Los métodos para el monitoreo, medición, análisis y evaluación aplicables, que sean necesarios para asegurar resultados válidos.
- ¿Cuándo se deben llevar a cabo las actividades de monitoreo y medición?
- ¿Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del monitoreo y medición?
También se requiere que las organizaciones mantengan información documentada como evidencia de los resultados de las actividades de monitoreo y medición.
9.1.2 Satisfacción del Cliente.
En esta nueva versión, se requiere que las organizaciones monitoreen información relacionada con el grado al cual cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes. No hay un requisito específico acerca de documentar esta información, pero la organización tiene que mostrar cómo realiza esto y qué es lo que hace con la información que recolecta.
Una nota nos indica que la información relacionada con la percepción o punto de vista del cliente puede incluir encuestas de opinión o de satisfacción del cliente, retroalimentación del cliente relacionada con productos enviados o servicios otorgados, análisis de mercado, quejas, etc.
9.1.3 Análisis y Evaluación.
Aunque los requisitos son similares a los de la edición anterior (Cláusula 8.4 de ISO 9001:2008), ahora se incluyen requisitos más específicos relacionados a cómo se debe utilizar el análisis y evaluación de datos. Las organizaciones tienen que demostrar evaluación así como análisis de los datos (De medición, monitoreo u otras fuentes) y mostrar evidencia del mismo.
Si bien no hay un requisito específico de que este análisis y la evaluación tiene que estar documentada, se debe tener evidencia disponible de lo que esté haciendo la organización en términos de análisis de datos.
9.2 Auditoría Interna.
Los requisitos son prácticamente los mismos que en la edición anterior, con la inclusión de que se debe demostrar que en la planificación de las auditorías se ha tomado en cuenta cualquier cambio que se haya tenido con impacto directo en la organización.
Además, se establece que los resultados de las auditorías deben comunicarse con los gestores relevantes de la organización.
Aunque no se requiere un procedimiento documentado como tal, las organizaciones deben mantener información documentada como evidencia de la implantación del programa de auditoría y sus resultados.
9.3 Revisión por la Dirección.
9.3.1 Generalidades.
9.3.2 Entradas de la Revisión por la Dirección.
9.3.3 Salidas de la Revisión por la Dirección.
Los requisitos clave del proceso de revisión por la dirección descritos en la cláusula 5.6 de la edición 2008 permanecen, con la incorporación que en los elementos de entrada a la revisión por la dirección se deben incluir:
- Cambios en aspectos internos y/o externos relevantes tanto para el sistema de gestión de calidad de la organización como de la dirección estratégica
- Efectividad de las acciones tomadas para hacer frente a cualquier riesgo y/u oportunidad.
- La confirmación de que el SGC está alineado con la dirección estratégica de la organización.
Los nuevos requisitos relacionados con el contexto organizacional y las acciones para hacer frente a los riesgos y oportunidades están reflejados en estas adiciones a los elementos de entrada para la revisión por la dirección. Las organizaciones deberán demostrar que estos aspectos organizaciones (Más amplios) están integrados en su proceso de revisión. El enfoque limitado de la versión 2008 no es suficiente y la organización necesita demostrar que su revisión por la dirección trata el cómo el desempeño del SGC en general es relevante para la dirección estratégica y el ambiente organizacional.
Se requiere que las organizaciones mantengan información documentada como evidencia del resultado de las revisiones por la dirección.