Impacto del SGC en el negocio

Introducción

Los sistemas de gestión permiten a las organizaciones planificar y alcanzar sus objetivos. Se han realizado numerosos estudios para determinar el impacto de los sistemas de gestión en el desempeño empresarial. A menudo, las normas de certificación como las normas ISO (Organización Internacional de Estandarización) se han considerado como sistemas de gestión. Las normas ISO no son sistemas de gestión, ya que son simplemente criterios con los que se mide la eficacia de los sistemas de gestión. Un sistema de gestión es tan bueno como su diseño e implantación. Es una parte esencial de la cultura de la organización y todos los elementos del sistema deben encajar. En esta entrada, se analiza el impacto de los sistemas de gestión de calidad (tanto certificados como no certificados) en el desempeño empresarial.
Impacto del SGC en el negocio

Las organizaciones desarrollan e implementan varios sistemas de gestión, como Gestión Total de la Calidad (TQM – Total Quality Management), Seis Sigma (Six Sigma), Mejora Continua de la Calidad (CQI – Continuous Quality Improvement), con diversos grados de éxito para gestionar sus operaciones. Se han realizado estudios tanto cualitativos como cuantitativos para evaluar su impacto en el desempeño empresarial.

Un estudio sobre el impacto de los sistemas de gestión de la calidad (SGC) certificados en las empresas portuguesas ha demostrado que aquellas con un rendimiento financiero más alto tienen más probabilidades de implantar y certificar sus SGC. La motivación surgió como un factor crítico de éxito para el desempeño económico. Sin embargo, algunas empresas con SGC no certificados han demostrado un mayor rendimiento financiero.

El personal de gestión de las pequeñas y medianas empresas de Malasia que se especializan en aparatos electrónicos y eléctricos participó en un estudio de 2009 para evaluar el impacto de un SGC en calidad del producto y desempeño comercial (Samad, 2009). Se utilizaron 200 cuestionarios y el SGC se midió utilizando ocho dimensiones:

1. Liderazgo.
2. Evaluación de actividades.
3. Participación de empleados.
4. Reconocimiento y recompensa.
5. Educación y entrenamiento.
6. Control y mejora de procesos.
7. Mejora del sistema de calidad.
8. Enfoque en el cliente.

El desempeño financiero se evaluó en términos de ventas anuales, crecimiento de ventas, ganancias, participación de mercado y exportación. El desempeño no financiero se evaluó utilizando elementos que miden la satisfacción de los empleados y clientes. Todas las dimensiones del SGC tuvieron un efecto positivo importante en el desempeño empresarial y el liderazgo surgió como la dimensión más importante. Las dimensiones del SGC distintas del reconocimiento y la recompensa tuvieron un efecto positivo en la calidad del producto, siendo la actividad de evaluación la dimensión más importante. El SGC ejerció un efecto más importante en el rendimiento empresarial que en la calidad del producto.

El impacto de las herramientas de mejora de la calidad en el desempeño de las empresas que utilizan diferentes SGC se ha estudiado mediante una encuesta personalizada entre 107 evaluadores de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM – European Foundation for Quality Management) entre febrero y abril de 2007. Los datos sobre el grado de uso de las herramientas de mejora de la calidad y el impacto en el desempeño se recopilaron y analizaron utilizando 17 herramientas de mejora de la calidad y 12 indicadores de desempeño. Las herramientas se clasificaron en «herramientas duras» (cuantitativas) y «herramientas blandas» (cualitativas).

El impacto en el rendimiento dependía del estándar utilizado para la certificación: La Norma ISO 9000 o modelo EFQM. La encuesta reveló que las herramientas duras se han utilizado con menos frecuencia porque su aplicación requiere mayor conocimiento y experiencia. El uso de herramientas duras en empresas que adoptan el modelo EFQM demostró una mejora en el desempeño. Las empresas que emplearon la norma ISO 9000 utilizaron herramientas blandas con más frecuencia y mostraron una influencia importante en la mejora del rendimiento comercial.

En España se ha realizado un estudio del impacto de la gestión de la calidad en el desempeño de las empresas europeas utilizando el método Delphi, que es un método de estructuración de un proceso de comunicación grupal para que el proceso permita a un grupo de personas en su conjunto lidiar con un complejo problema. El método se basa en

a) El supuesto de que el conocimiento colectivo es mejor que el conocimiento individual;
b) La capacidad de contrastar conocimientos; y
c) Tener más factores que sirvan como objetos del estudio.

Sin embargo, sus desventajas son:

a) La falta de base cuantitativa;
b) Ausencia de fundamento científico; y
c) Confianza en opiniones.

Se formó un panel de expertos para llevar a cabo el proyecto de investigación para evaluar el impacto de la norma ISO 9000 y el modelo EFQM en el desempeño empresarial. El panel estuvo formado por 27 profesionales de la calidad, un especialista del País Vasco en España, directores de empresa, consultores, certificadores, evaluadores, especialistas académicos y miembros de instituciones como Euskalit y el Clúster del Conocimiento. Según la opinión del panel, la norma ISO 9000 tiene una importancia limitada porque la norma especifica requisitos mínimos. La implantación del modelo EFQM puede conducir a un grado de excelencia.

Otro investigadores en 2010 estudiaron los efectos de la implantación de un SGC que cumple con la norma ISO 9001 en empleados y empleadores en empresas de una sola instalación en California. El estudio incluyó a 916 empresas que tenían un SGC certificado según la norma ISO 9001 (Adoptantes de ISO) y 17,849 empresas no certificadas según una norma internacional (No adoptantes). Según la encuesta, las ventas y el empleo aumentaron sustancialmente más rápidamente después de la certificación de sus SGC. En comparación con los no adoptantes, la nómina y las ganancias anuales por empleado aumentaron significativamente después de la certificación de los adoptantes ISO. Algunos beneficios de la certificación ISO fueron más evidentes en empresas más pequeñas que en empresas más grandes. La adopción de la norma ISO 9001 no influyó en la reducción de los costes medios de las lesiones.

En 2011 se realizó una encuesta empírica a 353 empresas con un sistema de gestión certificado según la norma ISO 9001 y 176 empresas con sistemas de gestión certificados tanto por la norma ISO 9001 como por la ISO 14001 en la comunidad autónoma española de Cataluña para determinar los beneficios de la certificación. La encuesta estudió los posibles beneficios de la certificación en términos de resultados financieros, satisfacción del cliente, satisfacción de los empleados y resultados operativos. Las empresas con SGC certificados según múltiples estándares percibieron más beneficios en 15 de los 16 indicadores. Además, las empresas con sistemas de gestión integrados demostraron más beneficios que las que tenían sistemas de gestión estandarizados separados.

De septiembre a diciembre de 2002, se encuestó a 212 empresas eslovenas para evaluar el impacto de los SGC certificados según la norma ISO 9000 en la satisfacción del cliente. La encuesta indicó que las empresas con sistemas de gestión certificados demostraron un impacto positivo en la satisfacción del cliente. Las empresas que obtuvieron la certificación SGC antes de 1997 mostraron mejores resultados. Es posible que estas empresas hayan tenido éxito en la integración del SGC en la cultura de la organización. Sin embargo, los resultados mostraron que no existe un impacto directo del SGC en la mejora de las ventas, la rentabilidad o la captación de nuevos clientes.
De los estudios realizados se desprende que las organizaciones obtienen algunos beneficios tras la implantación de los SGC. Existe una gran variación de beneficios percibidos entre las organizaciones. Sin embargo, en ausencia de estándares claros para la medición, es difícil evaluar el impacto de los SGC en el desempeño empresarial. La investigación sugiere claramente que la ventaja competitiva se logra mediante un control eficaz del proceso, un control de calidad y una mejor conformidad con los estándares de calidad. Sin embargo, no hay evidencia suficiente para concluir que la certificación de calidad se asocia de manera consistente con ganancias en el desempeño empresarial. Un sistema es tan bueno como la forma en que ha sido diseñado e implantado. Los SGC diseñados e implantados con la única intención de lograr la certificación sin la participación del personal no pueden sostenerse a largo plazo.

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