ISO 9001:2015. 5. Liderazgo

Esta cláusula no cubre simplemente los mismos requisitos descritos en la cláusula 5 de ISO 9001:2008 (Responsabilidad de la Dirección), sino que enfatiza más el enfoque de ‘Liderazgo’ más que el solo ‘Gestionar’. Ahora se requiere que la alta dirección demuestra un mayor involucramiento directo en el SGC de la organización y la remoción de la necesidad de un “Representante de la Dirección” específico es parcialmente un intento de asegurar que la ‘propiedad’ del SGC de una organización no se enfoque simplemente en un individuo.5.1 Liderazgo y Compromiso.

5.1.1 Generalidades

La alta dirección debe ser capaz de demostrar que han sido responsables de enfatizar la conformidad con los requisitos del SGC de la organización. Además, deben asegurarse de que el SGC esté alcanzando los resultados esperados y dirige la mejora continua en el interior de la organización.

En aquellas organizaciones donde la alta dirección ha delegado de manera efectiva las responsabilidades del SGC al Representante de la Dirección (RD), ahora deben demostrar un mayor involucramiento en el SGC. Aún se pueden delegar responsabilidades a otros, como al RD, pero hay algunos requisitos que deben ser llevados a cabo de manera directa por la alta dirección. Tienen que enfatizar la importancia de una efectiva gestión de la calidad y cumplimiento con los requisitos del SGC, así como asegurarse de que los requisitos del SGC están integrados a los procesos de negocio de la organización y son consistentes con la dirección estratégica y el contexto bajo el cual opera.

Algunos de los elementos de ISO 9001:2015 están descritos de manera que el liderazgo y compromiso de la alta dirección requiera que se ‘asegure’ de que ciertas actividades se llevan a cabo, esto indica que dichas actividades pueden ser realizadas por otros. Sin embargo, las acciones que indican que la alta dirección debe “Asumir”, “Promover”, “Comunicar” y “Apoyar”, son aquellas en las que tomará acción directa

5.1.2 Enfoque al Cliente.

En ISO 9001:2015, se fortalece el requisito de ISO 9001:2008 (Cláusula 5.2) que simplemente indicaba “La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente”. Ahora se necesita demostrar que cualquier riesgo y oportunidad ha sido identificado y gestionado en donde “… pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente”.

Además, la alta dirección debe demostrar que se mantiene el enfoque de proporcionar de manera consistente productos y servicios que:

  1. Sean conformes con los requisitos de los clientes.
  2. Cumplan la legislación aplicable.
  3. Aumenten la satisfacción del cliente.

La referencia a la necesidad de que el enfoque se mantenga en el aumento de la satisfacción del cliente indica que es un requisito continuo (Y dinámico, desde luego). Se requiere que la alta dirección demuestre el liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente “Asegurándose” de que esos requisitos se están cumpliendo. Éste término indica que no es una tarea que deba realizar de manera directa la alta dirección, y que la responsabilidad de gestionarla puede ser delegada a otros.

5.2 Política.

Los requisitos en relación con la política de calidad de la organización son prácticamente los mismos que los descritos en ISO 9001:2008, con unas pequeñas adiciones. Ahora se requiere que la política sea apropiada tanto para el contexto de la organización como para su propósito, y que apoye a la dirección estratégica de la organización. Esto implica que, una vez la organización ha determinado su contexto y los requisitos relevantes de las partes interesadas (Como lo platicamos en la revisión de las cláusulas 4.1 y 4.2), la alta dirección debe revisar la política de calidad a la luz de esta información.

La política de calidad debe estar disponible como ‘información documentada’ y la alta dirección debe demostrar que estuvo involucrado en su preparación.

Hay un requisito adicional nuevo, se indica que la política de calidad debe estar disponible para las partes interesadas. Las organizaciones necesitan demostrar como llevan a cabo esto, tanto para las partes interesadas internas, como para las externas.  Un ejemplo puede ser tener disponible la política de calidad en la página web, pero también son válidos otros métodos para asegurar su disponibilidad.

5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización.

Una vez más, si bien ésta cláusula cubre los elementos de ISO 9001:2008 Cláusula 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación, hay algunos cambios. Ahora es requisito que las autoridades y responsabilidades no solo deben ser comunicadas, sino que también deben ser entendidas en el interior de la organización. El personal de la organización debe, en consecuencia, ser notificado de sus responsabilidades y autoridad en el SGC, y se debe tener un mecanismo adecuado para asegurarse de que el personal lo entienda. La alta dirección necesita asegurarse de que las autoridades y responsabilidades específicas han sido asignadas, comunicadas y entendidas, de manera particular aquellas relacionadas con:

  • Asegurarse de que el SGC cumple con los requisitos de ISO 9001:2015.
  • Asegurarse de que los procesos están entregando las salidas esperadas.
  • Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y las oportunidades de mejora.

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